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Publicado em 08 de abril de 2020

Inovação customer centric: como empresas estão gerando mais valor ao mercado

Lucas Bressan

Partner | Head of Content, FRST

Empresas estão se transformando para colocar o consumidor no foco de sua cadeia de inovação. O objetivo deste novo modelo empresarial é claro: lançar e atualizar produtos ao mercado rapidamente. Afinal, se é por meio da interação com o cliente que surgem os aprendizados, manter-se competitivo significa garantir que estas interações aconteçam com antecedência e frequência.

Nasce a era da inovação customer centric. Pedro Donati, especialista em inovação que já liderou transformações digitais na Americanas.com, B2W e Itaú, comenta o que as empresas estão adotando para perceber a necessidade do cliente antes da concorrência e se adaptar rápido, redefinindo sua entrega de valor.

“Existem diferentes maneiras de começar, mas todas pressupõe um modelo de parceria entre tecnologia e negócio”, ressalta Donati. A estrutura organizacional ideal para isso é conhecida como squads.

Squads são pequenos times multidisciplinares trabalhando juntos por uma métrica de negócio em comum. Em uma empresa de e-commerce que trabalha por squad, por exemplo, teremos um time independente cuidando do carrinho de compras e outro cuidando da lista de desejos. Cada time terá pessoas de diferentes áreas alocadas exclusivamente para melhorar uma determinada métrica – captação de leads, conversão, engajamento, e assim por diante.

Criar um ambiente em que parte das decisões pode ser tomada pelo squad é importante para manter a agilidade e o foco no cliente. No entanto, conquistar essa autonomia costuma ser um dos maiores desafios dos times. Afinal, a liderança da empresa busca sempre mitigar os riscos da operação, por isso está acostumada a controlar boa parte das ações e o rumo de construção do produto. 

“Pouco adianta você transformar a arquitetura organizacional se este agrupamento de pessoas continua entregando para o cliente interno, e não para o cliente final”, lembra Donati. Sendo assim, uma empresa inovadora não é aquela que apenas possui boas ideias, mas sim a que possui um modelo estruturado de governança para inovação. 

Por isso, Donati sugere que empresas comecem a operar neste modelo com apenas um squad. “Replicá-lo se tornará mais fácil assim que os primeiros resultados apareçam”, reforça. O tempo e a efetividade do modelo trará a confiança necessária para que os times tenham cada vez mais autonomia para testar novos caminhos. 

Precisamos lembrar que, quando nos propomos a transformar questões tão estruturais dentro das empresas como sua cultura de inovação, a curva de aprendizado é para todos – diretoria, líderes e times. E como o próprio modelo de inovação se propõe, o segredo é começar pequeno, aprender rapidamente e se adaptar para corrigir o que for necessário para o sucesso desta transformação.

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Lucas Bressan

Partner | Head of Content, FRST

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