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Tudo sobre KPI: exemplos, como definir e acompanhar

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Equipe FRST

Key Performance Indicator ou Key Success Indicator. Você pode escolher qual sigla preferir: Seja uma KPI ou uma KSI, o foco será sempre o mesmo: Indicadores de desempenho.

No texto de hoje, falaremos de maneira mais aprofundada sobre os benefícios dos indicadores-chave para o processo de melhoria da empresa, além de dicas indispensáveis para alcançar os melhores resultados com seus KPIs.

Continue com a leitura e descubra como esses indicadores podem favorecer o seu negócio de maneira objetiva e tangível!

O que significa um KPI?

Considerado um indicador-chave de performance, a sigla KPI, que significa “Key Performance Indicator” em Inglês, carrega muito mais significado do que aparenta.

De maneira simplificada, podemos dizer que uma KPI é a resposta para quase todas as dúvidas e a solução para quase todos os problemas dos gestores.

Eles facilitam o rastreamento de: economia; eficácia e eficiência; pontualidade; qualidade; conformidade; governança; desempenho pessoal; desempenho de projetos; utilização de recursos; comportamentos; etc.

Isso ocorre, pois ela é responsável por medir, mensurar e comparar valores numéricos ou percentuais quantitativos e qualitativos em diversos negócios.

Sendo assim, podemos entender uma KPI como uma espécie de instrumento completo de gestão, utilizado para medir detalhadamente um processo, projeto, tarefa, etc.

Existem diversas possibilidades avaliativas que podem ser utilizadas como indicador-chave dentro de uma empresa, e que vão depender exclusivamente das estratégias individuais escolhidas por cada organização.

Também é muito importante saber que a análise isolada de indicadores-chave pode não ser suficiente para alcançar os resultados, sendo fundamental a avaliação conjunta de diferentes indicadores.

Quais os principais KPIs de uma empresa?

Como dito anteriormente, são inúmeras as oportunidades de análise para as empresas que optam pelo uso estratégico das KPIs.

No entanto, para que a escolha seja assertiva e verdadeiramente estratégica individualmente, é fundamental que cada empresa conheça suas próprias necessidades.

Para facilitar o entendimento a respeito das KPIs como uma solução para o seu negócio, trouxemos as 5 categorias mais importantes, e que podem fazer toda a diferença no alcance de seus resultados. São elas:

Indicadores de qualidade

São os indicadores responsáveis pela análise de todos os erros, gargalos e imprevistos ocorridos em meio ao processo de produção, favorecendo a avaliação da qualidade desses processos.

A partir dele, sua empresa será capaz de identificar quais processos merecem maior atenção e, possivelmente, desenvolver novas estratégias para possíveis melhorias.

São exemplos de KPIs de qualidade:

  • Percentual de produtos com defeito;
  • Número de reclamações de clientes;
  • Eficácia dos produtos finais;
  • Eficiência do processo de produção;
  • Etc.

Indicadores financeiros

Os indicadores financeiros se atêm aos resultados financeiros de sua organização, passando por todos os processos, desde despesas, prejuízos e lucratividade à economia de recursos.

Abaixo, alguns dos principais KPIs financeiros:

  • Rentabilidade sobre investimento;
  • Lucratividade: Resultado da divisão do lucro líquido sobre a receita bruta multiplicado por 100 (LL / RB x 100);
  • Custos da empresa para manutenção de operações;
  • Faturamento da organização;
  • Etc.

Indicadores de venda

Os indicadores de venda são aqueles que avaliam todo o processo que envolve a venda, desde o tempo de tentativas de conversão à conversão do lead.

Como exemplos de KPIs de vendas, temos:

  • Número de tentativas efetuadas antes da conversão;
  • Tempo de duração do ciclo de vendas;
  • Tempo de resposta dedicado ao lead;
  • Taxa de conversão de um lead até que ele se torne um cliente;
  • Taxa de conversão de um visitante até que ele se torne um lead;
  • Etc.

Indicadores de atendimento

Medir a relação do cliente com a marca é uma estratégia bastante usada entre diversas empresas de diferentes nichos do mercado.

Abrangendo todo o processo de relacionamento com o cliente, esses indicadores avaliam experiência com o produto, imagem do mesmo, atendimento, etc.

São exemplos de KPIs de clientes:

  • Taxa de retenção de cliente;
  • Índice de satisfação;
  • Tempo médio de espera;
  • Taxa de resolução do primeiro contato;
  • Net Promoter Score: Indicador que avalia a leal do cliente e o quanto ele se apresenta disposto a indicar a marca para outras pessoas;
  • Etc.

Indicadores estratégicos

Um indicador estratégico é capaz de fornecer informações detalhadas sobre o estado da empresa em relação ao seu planejamento criado anteriormente.

Com uma visão ampla, ele facilita a compreensão a respeito da comparação entre os resultados obtidos e os resultados traçados previamente.

São exemplos de KPIs estratégicos:

  • Aumento da lucratividade;
  • Crescimento mensal da organização;
  • Taxa de Market Share;
  • Etc.

Indicadores de capacidade

Com maior foco nas equipes, os indicadores de capacidade exploram a capacidade de produção dos times.

Com números definidos com base em dados, as metas que envolvem contratações, por exemplo, se tornam muito mais claras.

Indicadores de produtividade

Comumente utilizado na gestão de negócios, os indicadores de produtividade avaliam a eficiência dos processos em conjunto com o rendimento dos funcionários.

São indicadores que auxiliam na mensuração quantitativa de todos os tipos de recursos que a empresa investe em determinadas áreas, permitindo que o gestor decida se é algo que vale a pena manter o investimento ou não.

São exemplos de KPIs de produtividade:

  • Horas dedicadas a um projeto;
  • Taxas de receita;
  • Taxa de churns, que basicamente exemplifica quantos clientes deixaram de comprar com a empresa;
  • Índice de capacidade, responsável por medir a capacidade de resposta da empresa em determinadas ações;
  • etc.

Indicadores de recursos humanos

Além da satisfação dos clientes com a marca, também é possível medir a satisfação dos próprios colaboradores com a organização.

Empresas com boa reputação entre seus empregados tendem a se destacar no mercado, aumentando o marketing do produto de maneira “natural”, podendo alcançar números ainda maiores de interessados.

Como exemplos de KPIs de recursos humanos, temos:

  • Taxa de turnover, também conhecida como rotatividade dos funcionários;
  • Absenteísmo, ou seja, percentual relativo às faltas do colaborador;
  • Clima organizacional, capaz de avaliar o índice de satisfação geral com a empresa;
  • Taxa de retenção de talentos;
  • Etc.

Qual é a diferença entre métricas e KPIs?

Ainda que bastante parecidos e complementares, os conceitos de métricas e KPIs são diferentes e, por isso, devem ser compreendidos como tal.

As métricas, normalmente apresentadas por meio de informação numérica bruta são, na verdade, uma maneira organizada de estruturar as KPIs, que avaliam por completo a performance por trás desses dados.

Como escolher os KPIs ideais para o seu negócio?

Sabendo que negócios diferentes apresentam diferentes necessidades, antes de qualquer decisão, é indispensável avaliar o seu negócio como um todo.

É preciso avaliar quais áreas serão acompanhadas, qual será a estratégia abordada, o resultado almejado e, claro, o tempo dedicado ao acompanhamento.

Quando falamos em KPIs, podemos esperar 2 tipos de acompanhamento:

  1. De longo prazo: Com tempo de mensuração médio de 6 meses a 1 ano;
  2. Em tempo real: Realizado no dia a dia.

Sabendo da importância da avaliação individual de sua organização, podemos agora partir para o conhecimento de algumas das características de bons indicadores, que em conjunto, poderão auxiliar o seu negócio a alcançar os resultados desejados.

Sendo assim, podemos dizer que bons indicadores são:

Mensuráveis

As definições de um bom KPI precisam ser, obrigatoriamente, objetivas, mensuráveis, específicas e, claro, possíveis de serem alcançadas.

Os direcionamentos também precisam ser claros o suficientes para que a equipe responsável consiga compreender e colocar em prática em sua rotina.

Em resumo, podemos dizer que um bom indicador é fácil de compreender e mostra o caminho de maneira clara, sem que existam brechas para dúvidas ou mal entendidos.

Verificáveis

Bons indicadores costumam apresentar facilidade em verificação periódica. 

Ainda que não sejam funcionais para todos os negócios, indicadores que se apresentam como verificáveis são altamente efetivos, pois promovem melhorias eficazes em menos tempo.

Relevantes

KPIs precisam indicar resultados que sejam concretos, sendo assim, verdadeiramente relevantes para o seu negócio.

É preciso citar a importância da relevância de um indicador, pois alguns podem indicar apenas números “vazios”, que sozinhos não representam resultados importantes.

Entre os exemplos de “indicadores de vaidade”, que são interessantes para análise, mas que não são capazes de levar a bons resultados sozinhos, podemos citar curtidas e seguidores em redes sociais.

Nesse caso, por mais interessante que seja um perfil com um número elevado de seguidores, sem um bom engajamento, ele não é exatamente o parceiro ideal para uma marca anunciar.

Devem melhorar as tomadas de decisões

O foco de uma KPI precisa estar sempre na melhora da performance de sua empresa, contribuindo para que as escolhas sejam cada vez mais inteligentes e assertivas.

Sendo assim, opte sempre pelos indicadores que melhoram suas tomadas de decisão e oferecem opções de melhorias para a sua organização.

Se baseiam em dados seguros

Assim como a recomendação anterior, essa recomendação pode ser considerada primordial para a escolha de bons indicadores.

Boas KPIs apresentam informações legítimas, ou seja, não apresentam dados incompletos e muito menos falsos.

Esses dados precisam, obrigatoriamente, ser facilmente obtidos e também facilmente analisados.

Apresentam periodicidade

Anteriormente, citamos o tempo de análise de um indicador, que pode ser acompanhado a longo prazo e em tempo real.

Sendo assim, podemos dizer que uma boa KPI é aquela que permite sua avaliação periódica, facilitando o processo de análise de seus resultados.

Como aplicar os KPIs na prática com metodologias específicas?

São inúmeros os indicadores disponíveis para mensuração de resultados de estratégias de sua empresa. 

Por aqui, conferimos alguns dos principais KPIs utilizados, além de algumas dicas que podem facilitar a sua vida como gestor, no momento da escolha de seus indicadores.

Na prática, sugerimos que a aplicação desses indicadores seja realizada a partir da escolha consciente e aprofundada das melhores opções para o seu negócio.

E, para facilitar essa tarefa, trouxemos algumas metodologias que podem favorecer o processo de organização de ideias sobre seus indicadores.

São eles:

Técnica SMART

A técnica SMART ou Metas Smart é o nome que se dá à uma metodologia conhecida por estipular alguns critérios que facilitam a definição de metas e objetivos.

São 5 os fatores determinantes da técnica: 

  • S: Specific (específica);
  • M: Measurable (mensurável);
  • A: Attainable (atingível);
  • R: Relevant (relevante);
  • T: Temporal (temporal).

Ela, basicamente, auxilia na diferenciação entre um indicador que trouxe resultados, definindo se ele é, de fato, um KPI ou apenas uma métrica.

O processo funciona a partir dos fatores citados na sigla SMART, que podem ser conferidos nas dicas sobre como escolher seus indicadores-chave.

OKR - Objectives, Key and Results

Os OKRs são facilitadores de KPIs, pois mantêm seu foco objetivamente em uma meta.

Eles são uma maneira didática de organizar seus propósitos ao completar frases, como:

Eu vou _______ através de ______ e medindo resultados por meio de ______ .

BSC - Balanced Scorecard

Na metodologia BSC, sua empresa é avaliada a partir dos resultados de 4 áreas principais, equilibrando objetivos, metas e indicadores.

As áreas abordadas são:

  1. Processos internos;
  2. Financeiro;
  3. Clientes;
  4. Aprendizado.

Dicas indispensáveis para a gestão de KPIs

Confira algumas dicas que podem facilitar a implementação de KPIs em sua empresa:

Determine todas as metas que devem ser atingidas

Faça um bom planejamento de metas, desde as menores às maiores a serem atingidas.

Você pode dividir o maior objetivo em pequenos objetivos, facilitando o alcance dos resultados desejados com maior consistência.

Não se esqueça: Todos os objetivos devem conter seus próprios KPIs, tanto os maiores quanto os menores.

Defina seus KPIs

Ao definir seus objetivos, não se esqueça de iniciar o processo de definição de KPIs

Com todas as informações necessárias, você terá o que precisa para garantir os melhores indicadores para cada projeto.

Mantenha em mente, sempre que possível, que todos os seus indicadores precisam levar à meta principal definida previamente.

Mantenha o monitoramento constante da performance

É importante a definição de uma periodicidade de monitoramento das KPIs com foco na melhoria constante de resultados.

A cada avaliação, analise os dados coletados e implemente todas as mudanças necessárias e cabíveis à situação.

Sempre corrija todos os desvios aparentes

Entender a causa do erro, é tão importante quanto consertá-lo. E os indicadores podem ser de grande ajuda nesses momentos.

Utilize as KPIs para avaliar erros ocorridos durante os processos e entender quais foram as causas que levaram aos resultados negativos. Elas podem ser humanas ou não e, por isso, devem ser avaliadas de maneira individual.

Melhore constantemente seus processos

Ao avaliar constantemente seus indicadores, corrigindo erros e atualizando seu avanço, aumentam-se as chances de resultados positivos contínuos para a sua empresa.

Essa melhoria contínua é capaz de produzir soluções cada vez mais eficazes para problemas eventuais.

Escolha uma plataforma que ofereça segurança aos seus KPIs

Muitos dados utilizados por indicadores de desempenho são considerados sensíveis, necessitando de armazenamento seguro e que garanta confidencialidade total.

Dessa forma, sua empresa não corre o risco de ser penalizada pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo um gerenciamento mais tranquilo das estratégias.

Conclusão

KPIs são grandes aliados de empresas e gestores, favorecendo a criação e o acompanhamento de estratégias para melhorias na organização.

Para alcançar os resultados desejados, é fundamental trabalhar com as ferramentas certas em cada parte do processo.

E para entender melhor sobre como a FRST consegue ajudar a sua empresa a gerir melhor os resultados dos seus colaboradores, acesse o link e descubra como desenvolver ainda melhor o seu time!

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