Innovación Customer centric: cómo las empresas están transformando su diseño y gobernanza para generar más valor al mercado : FRST Falconi

Publicado en 10 de mayo de 2020

Innovación Customer centric: cómo las empresas están transformando su diseño y gobernanza para generar más valor al mercado

Lucas Bressan

Partner | Head of Content, FRST

Las empresas se están transformando para poner al consumidor en el foco de su cadena de innovación. El objetivo de este nuevo modelo de negocio es claro: lanzar y actualizar productos al mercado rápidamente. Después de todo, si es a través de la interacción con el cliente que surgen los aprendizajes, mantenerse competitivo significa asegurarse que estas interacciones ocurran con anticipación y frecuencia.

Ha surgido la era de la innovación customer centric. Pedro Donati, especialista en innovación que ha liderado transformaciones digitales en Americanas.com, B2W e Itaú, comenta lo que las empresas están adoptando para percibir la necesidad del cliente antes que la competencia y adaptarse rápidamente, redefiniendo su entrega de valor.

«Hay diferentes maneras de empezar, pero todas presupone un modelo de asociación entre tecnología y negocio», señala Donati. La estructura organizativa ideal para esto es conocida como squads.

Squads son pequeños equipos multidisciplinares trabajando juntos por una métrica de negocio en común. En una empresa de e-commerce que trabaja por squad, por ejemplo, tendremos un equipo independiente cuidando del carrito de la compra y otro cuidando de la lista de deseos. Cada equipo tendrá personas de diferentes áreas asignadas exclusivamente para mejorar una determinada métrica – captación de leads, conversión, compromiso, y así sucesivamente

Crear un entorno en el que parte de las decisiones pueden ser tomadas por el squad es importante para mantener la agilidad y el enfoque en el cliente. Sin embargo, conquistar esa autonomía suele ser uno de los mayores desafíos de los equipos. Después de todo, el liderazgo de la empresa busca siempre mitigar los riesgos de la operación, por eso está acostumbrada a controlar buena parte de las acciones y el rumbo de construcción del producto.

«De poco sirve transformar la arquitectura organizativa si este grupo de personas continúa entregando al cliente interno, y no al cliente final», recuerda Donati. Así, una empresa innovadora no es la que sólo tiene buenas ideas, sino la que tiene un modelo estructurado de gobernanza para la innovación.

Es por esto que Donati sugiere que las empresas empiecen a operar en este modelo con un solo squad. «Replicarlo será más fácil una vez que los primeros resultados aparezcan», refuerza. El tiempo y la efectividad del modelo traerá la confianza necesaria para que los equipos tengan cada vez más autonomía para probar nuevos caminos.

Tenemos que recordar que cuando nos proponemos transformar cuestiones tan estructurales dentro de las empresas como su cultura de innovación, la curva de aprendizaje es para todos – dirección, líderes y equipos. Y como el propio modelo de innovación sugiere, el secreto es comenzar en pequeño, aprender rápidamente y adaptarse para corregir lo que sea necesario para conseguir  tener éxito en esta transformación.

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Lucas Bressan

Partner | Head of Content, FRST

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